感受10010熱線背后的冷暖（上）
在中國(guó)聯(lián)通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010熱線背后的冷暖。
在5樓的機(jī)房，180多個(gè)工位整整齊齊排列著，10010客服熱線與10018VIP客服熱線以及116114電話導(dǎo)航都在這里辦公，每個(gè)人的工位不足1米。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)功能在全省集中，廊坊聯(lián)通10010主要面向本地的固話與寬帶業(yè)務(wù)。客服呼叫中心有員工128人，這支平均年齡26歲的隊(duì)伍在聲音的背后默默奉獻(xiàn)著青春。
壓力
“昨天晚上，開(kāi)發(fā)區(qū)由于城市改造引起了設(shè)備故障，話務(wù)量高漲，不少員工加班到9點(diǎn)多，今天一早她們又來(lái)上早班了。”客服呼叫中心主任張艷芹告訴記者。
近年來(lái)，廊坊聯(lián)通寬帶用戶迅速發(fā)展，從2005年的9萬(wàn)戶增加到2011年年底的49萬(wàn)戶，用戶咨詢與投訴也隨之成倍增長(zhǎng)。張艷芹告訴記者，為了最大限度彌補(bǔ)人員緊張的問(wèn)題，中心加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，摸清24小時(shí)的具體話務(wù)分布，科學(xué)安排班次，對(duì)話務(wù)高峰時(shí)段加強(qiáng)人力，使班時(shí)與需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解決率。
然而“三年大變樣”的城區(qū)大發(fā)展施工造成的線路故障及公司寬帶提速光纖化改造也難免給用戶帶來(lái)新的問(wèn)題，而所有這些壓力首先傳導(dǎo)到10010的年輕人身上。
“今年元旦我們所有的客戶代表都是在加班中度過(guò)的。元旦是開(kāi)賬日，本來(lái)話務(wù)量就大，再加上大城縣出現(xiàn)了線路故障，8000戶寬帶用戶、2000戶固話受影響，呼入量是平時(shí)的兩倍，值班長(zhǎng)把下午班的人全部叫來(lái)加班，該下班的也不肯走，一直堅(jiān)持到晚上故障排除，保障了當(dāng)天的接通率高于公司的要求。中間雖然我們中心領(lǐng)導(dǎo)把潤(rùn)喉茶和快餐都擺到每個(gè)人的臺(tái)席上，但根本就顧不上吃喝。這十多個(gè)小時(shí)電話不間斷接下來(lái)，都是頭脹耳鳴，嗓子沙啞……”10010班長(zhǎng)畢曄給記者講述她們難忘的一天。
“這些年，由于投入跟不上，縣鄉(xiāng)基層線路老化嚴(yán)重，一到雨季故障集中爆發(fā)，10010常常被打爆，7、8、9三個(gè)月也是大家的加班月。就算到了下班點(diǎn)，但看到還處在話務(wù)高峰，大家就主動(dòng)留下來(lái)加班，無(wú)論是孕婦，還是孩兒媽，班長(zhǎng)趕她們，都不肯走。話務(wù)員韓旭芳的孩子總見(jiàn)不到她，很晚等到她回來(lái)，見(jiàn)面就哭著說(shuō)：‘媽媽，是不是我淘氣，你不要我了？’”運(yùn)營(yíng)管理組組長(zhǎng)陳艷華講述著令她感動(dòng)的故事。最近公司正加快步伐進(jìn)行寬帶光纖化改造，希望這項(xiàng)工程的推進(jìn)，使她們的加班月不再來(lái)。
高強(qiáng)度的工作之外，最讓大家難受的是用戶的責(zé)罵與不理解，每人每天都會(huì)接到這樣的電話。史文強(qiáng)是寬帶專家坐席，1991年出生的他是呼叫中心最年輕的員工。去年，剛工作不久的他接到一個(gè)電話，上來(lái)就對(duì)他進(jìn)行謾罵，甚至惡毒地詛咒他的家人。這讓在呼叫中心工作了14年的質(zhì)檢員后來(lái)聽(tīng)錄音時(shí)都難以承受。沒(méi)想到這個(gè)血?dú)夥絼偟男』镒泳谷荒托亩Y貌地化解了對(duì)方的敵意，最后還得到了個(gè)滿意的評(píng)價(jià)。
記者在質(zhì)監(jiān)席聽(tīng)了幾個(gè)電話，粗略體會(huì)到其中的不易。真難想象他們每天都要面對(duì)這樣超負(fù)荷的工作強(qiáng)度與嚴(yán)格的考核、無(wú)休止重復(fù)的問(wèn)題與回復(fù)、不間斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、不規(guī)則的作息飲食，甚至各種抱怨責(zé)難，他們?cè)撚卸嗝磸?qiáng)大的內(nèi)心！