感受10010熱線背后的冷暖（上）

在中國聯(lián)通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010熱線背后的冷暖。

在5樓的機房，180多個工位整整齊齊排列著，10010客服熱線與10018VIP客服熱線以及116114電話導(dǎo)航都在這里辦公，每個人的工位不足1米。隨著移動業(yè)務(wù)功能在全省集中，廊坊聯(lián)通10010主要面向本地的固話與寬帶業(yè)務(wù)?？头艚兄行挠袉T工128人，這支平均年齡26歲的隊伍在聲音的背后默默奉獻著青春。

壓力

“昨天晚上，開發(fā)區(qū)由于城市改造引起了設(shè)備故障，話務(wù)量高漲，不少員工加班到9點多，今天一早她們又來上早班了。”客服呼叫中心主任張艷芹告訴記者。

近年來，廊坊聯(lián)通寬帶用戶迅速發(fā)展，從2005年的9萬戶增加到2011年年底的49萬戶，用戶咨詢與投訴也隨之成倍增長。張艷芹告訴記者，為了最大限度彌補人員緊張的問題，中心加強數(shù)據(jù)分析，摸清24小時的具體話務(wù)分布，科學(xué)安排班次，對話務(wù)高峰時段加強人力，使班時與需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解決率。

然而“三年大變樣”的城區(qū)大發(fā)展施工造成的線路故障及公司寬帶提速光纖化改造也難免給用戶帶來新的問題，而所有這些壓力首先傳導(dǎo)到10010的年輕人身上。

“今年元旦我們所有的客戶代表都是在加班中度過的。元旦是開賬日，本來話務(wù)量就大，再加上大城縣出現(xiàn)了線路故障，8000戶寬帶用戶、2000戶固話受影響，呼入量是平時的兩倍，值班長把下午班的人全部叫來加班，該下班的也不肯走，一直堅持到晚上故障排除，保障了當天的接通率高于公司的要求。中間雖然我們中心領(lǐng)導(dǎo)把潤喉茶和快餐都擺到每個人的臺席上，但根本就顧不上吃喝。這十多個小時電話不間斷接下來，都是頭脹耳鳴，嗓子沙啞……”10010班長畢曄給記者講述她們難忘的一天。

“這些年，由于投入跟不上，縣鄉(xiāng)基層線路老化嚴重，一到雨季故障集中爆發(fā)，10010常常被打爆，7、8、9三個月也是大家的加班月。就算到了下班點，但看到還處在話務(wù)高峰，大家就主動留下來加班，無論是孕婦，還是孩兒媽，班長趕她們，都不肯走。話務(wù)員韓旭芳的孩子總見不到她，很晚等到她回來，見面就哭著說：‘媽媽，是不是我淘氣，你不要我了？’”運營管理組組長陳艷華講述著令她感動的故事。最近公司正加快步伐進行寬帶光纖化改造，希望這項工程的推進，使她們的加班月不再來。

高強度的工作之外，最讓大家難受的是用戶的責(zé)罵與不理解，每人每天都會接到這樣的電話。史文強是寬帶專家坐席，1991年出生的他是呼叫中心最年輕的員工。去年，剛工作不久的他接到一個電話，上來就對他進行謾罵，甚至惡毒地詛咒他的家人。這讓在呼叫中心工作了14年的質(zhì)檢員后來聽錄音時都難以承受。沒想到這個血氣方剛的小伙子竟然耐心禮貌地化解了對方的敵意，最后還得到了個滿意的評價。

記者在質(zhì)監(jiān)席聽了幾個電話，粗略體會到其中的不易。真難想象他們每天都要面對這樣超負荷的工作強度與嚴格的考核、無休止重復(fù)的問題與回復(fù)、不間斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、不規(guī)則的作息飲食，甚至各種抱怨責(zé)難，他們該有多么強大的內(nèi)心！